Devoluciones, quejas y reclamos, la cara oculta del e-commerce en Colombia

Según parece, el malestar que generaron durante los días sin IVA las filas virtuales, las demoras en los pagos y la falta de stock quedaron pequeñas frente a las quejas por los servicios de postventa.

Han pasado dos meses y las redes sociales se han convertido en un buzón de quejas y reclamos para los colombianos que tuvieron una mala experiencia y buscan una respuesta.

En Facebook y Twitter han surgido grupos en los que los ciudadanos comparten sus casos. Además, hacen ‘movilizaciones digitales’ para boicotear cualquier promoción o contenido que incentive la compra online en las tiendas. 

Hay algunos casos de no creer y, claro, un porcentaje de fake news. Aún así, reflejan lo que el comercio electrónico mal ejecutado puede traer. Entre las denuncias aparecen desde computadores que no funcionaron correctamente y ollas en vez de televisores hasta productos comprados pero nunca entregados.  

También sorprenden las quejas relacionadas con la forma como las empresas les responden a los consumidores. Son recurrentes las inconsistencias en la información al cliente, la ausencia de comunicación entre las áreas encargadas y un evidente cuello de botella en los call center. 

A esto se une que muchos clientes sienten que las autoridades no los escuchan ni protegen. “En medio del tortuoso proceso me di cuenta que como mi caso había miles, incluso algunos funcionarios de la SIC evidenciaron conocer y sufrir las consecuencias de dichas irregularidades. Sin embargo, enfatizaron que no podían hacer mayor cosa. Solo deben ser mediadores”, afirmó César López, uno de los afectados.

Y las escasas soluciones no han resultado tan efectivas. “Tuve que desplazarme hasta la tienda. Me notificaron que tenía una nota crédito para devolverme el dinero, esto lo activaron sin avisar ni consultarme. Compré otro celular, y cuando menos pensé, llegó a mi casa el dispositivo que había comprado, en mi cuenta apareció un dinero que corresponde al valor de dicho teléfono y a la fecha no me han notificado nada. No sé qué hacer”, afirmó Miguel Navarro*.

El panorama

Entre el 20 de marzo y el 20 de julio, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) recibió unas 3.400 denuncias relacionadas con las ventas en línea. La mayoría por incumplimientos en las entregas, condiciones contractuales y publicidad engañosa.

En cuanto a las denuncias recibidas con ocasión de los días sin IVA, la Delegatura para la Protección del Consumidor afirmó a Dinero que entre el 19 de junio y el 8 de agosto han recibido 171 denuncias relacionadas con incumplimientos en la entrega de productos. Afectan a 38 sociedades, Falabella con el mayor número de quejas, con 35, seguida de Almacenes Éxito, Cencosud Colombia, Almacenes Olímpica y Rappi.

Por su parte, en la dirección de asuntos jurisdiccionales han radicado 26 demandas relacionadas con el día sin IVA en las que alegan información engañosa, falta de aplicación del beneficio e inconformidad con la devolución del dinero. De estas hay 8 demandas por incumplimiento en los plazos de entrega del producto comprado. 

Las cifras contrastan con las que aparecen en las redes sociales, que varían a diario pero muestran una magnitud diferente. En Facebook hay dos grupos, uno con quejas relacionadas con Falabella y otro con Éxito, cada uno con más de 4.000 usuarios, en los que a diario publican centenares de reclamos.

La SIC ha sido enfática en que ha tomado las medidas necesarias para proteger al consumidor digital según la normatividad vigente. Así mismo, ha habilitado las líneas de atención telefónica, los chats y la plataforma SIC Facilita para atender las solicitudes.

¿Qué dicen las empresas?

Falabella afirmó que desde el primer día sin IVA han recibido solicitudes de devoluciones por cerca de 5% del total de transacciones. De dicho porcentaje, 45% está registrado como devolución por gusto personal del cliente y el resto se reparte entre causas como la entrega de un producto incompleto, mercancía que habría llegado en mal estado o que no corresponde con la referencia exacta que solicitó el cliente.

En cuanto a los servicios posventa, aseguran que se ha triplicado el número de órdenes recibidas por canales virtuales y que la mayoría de las quejas tienen que ver con tiempos de respuesta en las líneas de atención o retrasos en los tiempos de despacho.

“Lamentamos profundamente los inconvenientes causados a aquellos clientes que se han visto afectados por algún desperfecto en nuestra operación. El crecimiento súbito de la demanda en una proporción de triple dígito, así como las condiciones operativas propias de la pandemia desafiaron nuestra capacidad operativa”, afirmó la compañía.

Para hacer frente a la situación, la multinacional ha incorporado más de 200 personas de tiendas al call center y contrató un operador externo. También integró los sistemas de la compañía con los de las transportadoras, aumentó su capacidad logística y creó el área de Operaciones Postventa. 

Almacenes Éxito afirmó que durante la pandemia los pedidos por los canales online se han multiplicado en promedio por tres y hasta por nueve en algunos momentos puntuales. Señalaron que han puesto en marcha varias medidas para atender las solicitudes de los compradores. Por ejemplo, establecieron franjas horarias para la solicitud y entrega de pedidos; ampliaron las capacidades logísticas, técnicas, tecnológicas y de personal en los centros logísticos y aumentaron la capacidad del call center con 125 personas adicionales para atender el volumen de llamadas.

También aseguran haber invertido cerca de $57.000 millones este año en su canal digital.

Afectando la confianza

En Colombia hasta 2019 el e-commerce venía aumentando. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), ese año cerró con un crecimiento de 19%. Luego de la coyuntura, las tasas de crecimiento semanales superaron el 12%.

Precisamente, el impulso que dio el coronavirus a esta industria dejó a la luz innumerables retos. Entre estos, mejorar la infraestructura tecnológica y de pagos de los e-commerce, unido a la necesidad de aumentar la conectividad y bancarización del país. 

Sin embargo, poco se ha hablado de la importancia que en este ecosistema digital tienen los procesos de servicio al cliente y la logística. Este es uno de los eslabones más débiles de la industria en el país. Expertos aseguran que muchas de las empresas, en su afán por poner en marcha las ventas en línea, no contaban con herramientas para automatizar los inventarios, hacer seguimiento a las solicitudes, quejas y reclamos de los compradores.

En materia logística la cosa tampoco es fácil. En los últimos años se han presentado iniciativas de última milla, pero el sector no ha evolucionado y Colombia sigue rajada en estos procesos.

Para el caso del e-commerce, María Paula Silva, country manager de BlackSip en Colombia, explica que la gran mayoría de los comercios electrónicos tercerizan sus servicios de entrega. Pero lo hacen con empresas transportadoras que no tienen la capacidad de enfrentar altos volúmenes y tampoco cuentan con las tecnologías para ello.

“Si bien el canal venía creciendo a ritmos importantes, este seguía teniendo una participación muy baja en las empresas. Las apuestas tímidas que se venían dando estaban basadas en procesos manuales, es decir, no contaban con procesos automatizados, no tenían herramientas para manejo de clientes y muchas siguen llevando las quejas y reclamos en Excel. Eso explica por qué muchos no estaban preparados para soportar los volúmenes actuales y en un mes no podían implementarlo”, afirmó.

Por otro lado, la pandemia demostró la urgencia de mejorar la normatividad legal para que proteja mejor al nuevo consumidor digital. También la necesidad de capacitar al comprador que por primera vez interactúa con estos canales y que desconoce sus reglas.

“Es cierto que hay muchas cosas por mejorar, pero los consumidores también deben ser conscientes, leer las condiciones y políticas de compra. Son densas, pero muy importantes al momento de adquirir un producto o servicio online. Hacen muchas de las quejas por desconocimiento de estas políticas”, afirmó Álvaro Umaña, director de comunicaciones de la CCCE.

Sin embargo, para algunas empresas que nacieron con el ADN del comercio electrónico, esto no es del todo cierto. Dicen que cada vez el consumidor digital está más informado y se inclina por aquellos que les brindan más beneficios. “Los colombianos están poniendo más atención a sus derechos como consumidores. Antes entraban a un e-commerce, hacían las compras sin pensar en las políticas de seguridad y respaldo. Ahora miran con detalle estos aspectos que sin duda les dan confianza en una marca”, afirmó Juan Camilo Pachón, head de marketplace de Mercado Libre Colombia. 

Por su parte, Julián Reyes, director de operaciones de Linio Colombia, considera que estos factores sin duda tienen un impacto en la confianza de los consumidores. “Si un cliente compra online y no está conforme con lo que recibe, pero puede hacer una devolución sin costos y complicaciones, volverá a comprar con total confianza”.

Para Hernán Panesso, asociado de Posse Herrera Ruíz, la migración del comercio y el consumo a la operación digital plantea retos muy particulares.

Entre ellos aparece el de actualizar una normatividad concebida para regular relaciones de consumo que ocurren en el ‘mundo físico’. En ese sentido, la actual norma genera incertidumbre respecto de las obligaciones que tienen los portales de contacto o gatekeepers.

También, afirma, existen retos para “lograr la protección de los derechos de los ciudadanos colombianos en el comercio y tratamiento de datos personales transfronterizo”.

Estos puntos ya aparecen en el borrador del Conpes para la política pública del comercio electrónico, que espera dar un empujón a la industria en el país.

Tomará un tiempo para que el comercio se adapte. Aún así, mientras la legislación llega, las empresas deben tomar acciones como habilitar mecanismos de contacto con el consumidor y dar respuesta efectiva; permitir el ejercicio del derecho de retracto y la reversión del pago e implementar una correcta política para proteger los datos personales.

Falta mucho camino por recorrer. Pero, sin duda, la transformación digital en el comercio debe pasar de necesidad para sobrevivir a la emergencia a convertirse en un verdadero motor de la economía colombiana. 

Ellos también hablan

Cientos de reclamos circulan en redes sociales relacionados con las compras realizadas en internet. Algunos testimonios.

1.“El 15 de julio compré un televisor y pagué en Éxito. Me enviaron la factura y me informaron que Coordinadora entregaría el producto. Me comuniqué con la empresa transportadora y me dijeron que no encuentran el paquete, que incluso no registran un TV sino una olla. Puse una queja por incumplimiento de entrega y comencé a indagar en redes sociales, me asusté cuando vi todos los casos que había. Sentí que me robaron y que Éxito me engañó. Escribí a la SIC, me enviaron un correo con una fecha para la conciliación por chat con Éxito pero el representante de la empresa nunca llegó. En el call center una persona diferente me contesta cada día y hablan de un área encargada que estoy por creer que no existe. Aún espero respuesta para ver si al fin llega mi televisor”, María Cecilia Tamayo.

2.“El 20 de junio compré un celular. En la fecha de entrega Falabella me informó que no me encontraron en mi domicilio, lo cual era falso porque yo no salgo, dado que soy población de alto riesgo. Falabella afirmó que la transportadora tenía mi celular y que están buscando su paradero. Logro contactarme con la empresa transportadora y me dicen que el almacén nunca envió el celular, que tienen la orden pero el producto nunca llegó. El 16 de julio voy a la sede de Diverplaza esperando tener respuesta. Me dicen que hay una notacrédito para devolverme el dinero, esto lo activaron sin avisarme ni consultarme. Accedo y compro otro celular. La sorpresa: a los pocos días me llega un teléfono y un dinero a mi cuenta. No sé qué hacer”, Miguel Navarro*.

3.“Compré un computador. Cuando lo recibí lo destapé y lo conecté para usarlo. Sin embargo, al probarlo el rendimiento del dispositivo no era el que esperaba. Intenté comunicarme con Falabella para hacer un cambio o adquirir otro producto, pero fue imposible. Cuando al fin lo logré, ninguno de los asesores me brindó información precisa y cada llamada era un nuevo requerimiento que no quedaba guardado. Uno de ellos me pidió que le explicara qué hice cuando recibí el aparato y me dijo que una vez conectado ya no era válido el cambio. Eso me pareció tan injusto. Si yo compro algo online es para que llegue a mi casa y yo pueda disfrutarlo. Este asesor me hizo entender que prácticamente no podía abrirlo para que se hicieran efectivos mis derechos. Es un mes sin recibir respuesta. Me resigné a usarlo. Ojalá haya una sanción”, Alejandra Pereira*.

4."El 26 de junio compré un celular en Falabella. La entrega sería el 7 de julio en una tienda. Recibí notificación de la compra pero nunca sobre la entrega. Hicimos llamadas y puse un reclamo en la página web, sin respuesta. Abrí un caso en SICFacilita. Tras tres semanas Falabella dice que fija un chat de mediación con fecha a 2021. Tras presionar recibo un mensaje que se adelantó para el 31 de julio. Unas horas antes de la cita recibo el mensaje de que el proveedor “accedió a las pretensiones”, es decir, que aceptaban devolverme el dinero. Dieron por cerrado el caso dando una fecha posible de devolución (agosto 26). No solo hay vulneración de los derechos del consumidor, también hay un comportamiento fraudulento y casos que son graves”, César López.